Fidelizarea clienților si programul de recomandări


Recomandari online
Recomandările pot fi o parte esențială a conducerii unei afaceri. Ele pot ajuta la construirea relațiilor cu clienții, la fidelizarea clienților și, bineînțeles, la atragerea de noi clienți.
 
 
Dar cum puteți obține mai multe recomandări?
 
 Cel mai simplu mod de a obține o recomandare din partea clienților este pur și simplu să faceți efortul să cereți acest lucru. Cu toate acestea, solicitarea directă a recomandărilor poate să pară că cereți o favoare. Dacă ești prea insistent în partea de vânzare sau dacă ceri de prea multe ori, probabil cei mai mulți dintre clienți nu vor fi bucuroși să îți transmită recomandări și nu îți vei dezvolta o bază de clienți noi.
 
Dar dacă înveți cum să ceri o recomandare corect, îți poți dezvolta în mod substanțial baza de clienți. Astăzi, prezentăm patru pași de bază pentru a solicita recomandări în mod eficient. Acoperim modalități directe și pasive de a solicita o recomandare și prezentăm sfaturi pentru a solicita recomandări prin intermediul unor medii specifice, inclusiv prin e-mail și social media.
 
Cum să solicitați o recomandare: 4 sfaturi esențiale.
 
 
Înainte de a alege mediul pe care îl vei folosi pentru a solicita o recomandare, pentru a crește șansele de obținere a mai multor recomandări, va trebui să știi pe cine să întrebi și când.
 
 
 

1. Cere recomandări de la persoanele potrivite

Înainte chiar să începei să creezi șablonul de e-mail pentru a cere o recomandare, postarea pentru rețelele sociale sau scriptul telefonic pentru întrebarea ta de recomandare, trebuie mai întâi să știi la cine ceri acest lucru. S-ar putea să ai la o listă mare sau doar la câțiva clienți selectați. Oricum ar fi această listă, trebuie să existe un proces de analiză prealabilă cu privire la cine o compune .
 
Ar trebui să urmărești deja feedback-ul clienților, fie că este făcut online sau în magazinul tău ”fizic”. Ce clienți sunt mulțumiți de ceea ce faceți? Este probabil ca acești clienți să fie primii ce vor oferi recomandări pozitive și să fie foarte dispuși să vă recomande prietenilor lor. De exemplu:
 
Dacă ai un service auto, ar fi bine să ceri o recomandare persoanelor care au răspuns pozitiv la un chestionar de calitate. Dacă vindeți bunuri pe un site de e-commerce, poți contacta pe oricine a cheltuit mai mult de 500 de lei, achiziții pe o perioadă de mai multe luni (de exemplu 2 luni ).
 
 

2. Asigurați-vă că „cererea” de recomandare se simte naturală

Solicitarea unei recomandări sau a unei recenzii pozitive ar trebui să vină ca o progresie naturală, după ce ai petrecut timp construind o relație cu un client. Nu ar trebui să fie primul lucru cu care să începi o conversație atunci când întâlnești un client nou. 
 
Dacă aș spune: „Bună ziua, eu sunt Paul … vrei să te înscrii la programul nostru de recomandare?” chiar atunci când mă întâlnești, probabil că ți s-ar părea de prost gust (și asta în cel mai bun caz). S-ar putea să pară că singurul motiv pentru care vă vorbesc este să vă fac să vă înscrieți la ceva – și nimănui nu-i place asta.
 
Acestea fiind spuse, recomandările nu se întâmplă singure, așa că va fi nevoie să  cereți acest lucru la un moment dat. Solicitarea unei recomandări sau a unei recenzii online ține mult de sincronizare. Trebuie să știi când relația unui client este suficient de îndelungată pentru ca solicitarea ta să se simtă naturală și logică, nu ciudată sau nepotrivită.
 

3. Abordați clienții la un moment convenabil pentru ei

Când este cel mai bun moment pentru a invita clienții la programul de recomandare al afacerii? Deși nu există un răspuns corect sau greșit, există în mod cert momente mai potrivite care conduc la conversii crescute
 
Unul dintre elementele esențiale ale unui program de recomandare este de a fideliza clienții existenți dar și de a atrage clienți noi. Prin urmare, invitarea oamenilor în anumite momente potrivite poate duce adesea la beneficii mari. Alegerea timpului cel mai convenabil este cheia.
 
De exemplu, imaginează-ți că ești proprietar de spații comerciale sau apartamente care dorește să găsească noi chiriași pentru spațiile goale; le poți trimite rezidenților actuali un mesaj atunci când își plătesc chiria lunară și le poți oferi o reducere pentru trimiterea de noi rezidenți. Bonusul provenit din recomandare va fi mai interesant, deoarece este prezentat în același timp în care plătesc chiria, încurajând astfel actualii rezidenți să genereze mai multe recomandări din gură-în-gură. În plus, dacă trimiți mesajul printr-un mediu digital, poți include un link direct la programul tău de recomandare pentru mai mult confort.
 
 

4. Căutați momentele  în care clienții sunt cel mai mulțumiți

 
Cel mai bun moment pentru a menționa programul de recomandare al firmei este atunci când clientul tău este cel mai fericit, cum ar fi după o achiziție sau după ce i s-a rezolvat o problemă prin asistență pentru clienți ori după ce a dat feedback pozitiv, fără a i se cere despre produsul sau serviciile tale (cum ar fi o recenzie a clienților) sau comentariu pozitiv în social media. 
 
Indiferent de tipul de afacere, după ce ai un client fericit și mulțumit, poți (și ar trebui) să solicți clientului tău o recomandare.
 
Când de exact este momentul să ceri o recomandare de la client depinde de tine, dar evită să fii prea insistent. Poți sugera o recomandare detul de clar, fără a face să pară că trebuie să o facă. Găndeștete la o întrebare de genul „Mai există cineva pe care să știți că îl pot ajuta?” pentru a dezgheța discuția, înainte de a cere clientului să se alăture mai direct programului de recomandare al afacerii.
 
Studiile arată că, odată ce a fost de acord cu o mică cerere, persoana respectivă este mult mai probabil să fie de acord cu o cerere mai mare. Peste 50% dintre oameni au respectat de fapt a doua cerere. Acest mod de abordare funcționează deoarece știi că clientul recunoaște valoarea afacerii tale, a produsului sau serviciului oferit. De obicei, în aceste situații fericite, un client va fi de acord să se alăture programului tău și poate chiar să menționeze imediat un nume sau două.
 
 

Cum să ceri unui client o recomandare în mod direct (activ)

Solicitarea unei recomandări te ajută să te conectezi mai bine cu clienții. Cu toate acestea, pentru a face acest lucru scalabil, este bine să alegi cele mai bune soluții. Utilizează segmentarea pentru a identifica cei mai buni clienți sau cei care sunt cei mai interesați să facă recomandări. Iată trei lucruri pe care va trebui să le iei în considerare atunci când dorești să ceri cuiva să facă o recomandare.

 

Să ai un motiv pentru a contacta clientul: 

Motivul pentru care contactezi un client contează. Oamenii sunt ocupați, așa că nu îi contacta doar pentru a cere o recomandare de la ei. Căută o bună oportunitate, ideal una care nu este forțată.

 

Personalizați-vă mesajul: 

Diferențiază-ți firma prin relaționarea cu clientul cu mesaje personalizate. Asigură-te că faci o cercetare prealabilă și află câteva lucruri despre persoana cu care vorbești. Poți aduce aminte cu cine au vorbit, când te-au contactat prima dată sau chiar comenzi trecute. În plus față de a cunoaște doar puțin din istoria lor și despre cum se leagă de firma ta, asigură-te că le cunoști cel puțin numele.

 

 

Dar nu exagera:

Nu vrei să fii prea intruziv. De exemplu, dacă primul lor contact cu firma ta a fost în urmă cu câțiva ani, ar putea fi prea târziu pentru a aduce în discuție o eventuală recomandare. Dacă achiziția lor recentă a reprezentat un produs sau un serviciu ce oamenii de regulă îl păstrează în general în intimitate, nu vorbiți despre asta pe larg – și cu siguranță nu-l folosiți ca subiect într-un e-mail sau o scrisoare. Exagerarea cu personalizarea poate fi un factor de blocaj important și îi poate face pe clienții tăi inconfortabili.

Cum să soliciți o recomandare indirectă (pasiv)

Nu trebuie să ceri întotdeauna clienților recomandări direct, atunci când sunteți față în față. Uneori, poate fi mai bine să le reamintești întâmplător sau să transmiți invitația mai târziu, folosind o întrebare pasivă sau indirectă.
 
Solicitările pasive pot fi incluse în e-mailurile ulterioare, buletine informative, mesaje telefonice, postări pe rețelele sociale, cărți de vizită sau chiar semnăturile electronice. Deși acestea sunt modalități mai pasive de a invita oamenii să-și trimită prietenii, ele însă funcționează.
 
 

  Cum să soliciți recomandări în 5 moduri: sfaturi pentru diferite medii

Când ceri o recenzie sau o recomandare, nu pierde timp cu informații irelevante. Păstrați mesajul scurt și la subiect cât mai repede posibil. Iată câteva modalități prin care poți solicita o recomandare.

1. Cum să solicitați recomandări într-un e-mail

Un e-mail prin care se solicită o recomandare este unul dintre cele mai simple moduri de cerere. Este obișnuit ca firmele să trimită e-mailuri ulterioare clienților iar acest lucru ar putea însemna să le trimiteți de exemplu un e-mail de mulțumire la câteva săptămâni după ce au achiziționat un produs sau un serviciu. Ar putea însemna, de asemenea, trimiterea unui e-mail de verificare la aproximativ o săptămână după instalare sau service. După mesajul inițial, puteți adăuga câteva propoziții cerându-le să trimită un prieten interesat de același produs sau serviciu.
 
Dacă dorești o abordare mai directă, trimite un e-mail clientului concentrându-te în mod special pe programul de recomandare. Asigurați-te că personalizezi e-mailul, astfel încât să știe că nu este un alt e-mail în masă, care a fost trimis către o mulțime de alți oameni.
 
Iată câteva modalități simple de a solicita recomandări într-un e-mail. Încercă să le folosești spre sfârșitul e-mailului ca o declarație de închidere frumoasă sau, adăugă întrebarea la o imagine amuzantă și conectați imaginea la o pagină a programului de recomandare al societății.
 
”Cunoașteți un prieten care ar putea folosi serviciul nostru?”
 
”Aveți un prieten care ar dori și produsul nostru?”
 
”Există cineva pe care îl cunoașteți și care are nevoie de ceea ce avem?”
 
Când scrii un e-mail de recomandare, trucul este să îl simplifici. Aceste mostre de e-mail de recomandare permit clienților să se gândească la aderarea la program, fără a se simți prea presați.
 
 Luați în considerare includerea unei scurte note în fiecare e-mail, care servește ca un memento prietenos prin care că aceștia pot îndruma oricând prietenii ce au nevoie de serviciile tale către tine. Ai putea chiar să incluzi nota în semnătura ta!
 
Doriți mai multe sfaturi pentru a solicita o recomandare într-un e-mail?
 
Asigurăte că ai ghidul nostru complet!
 
 

2. Cum să soliciți o recomandare la telefon

Similar cu e-mailul, dacă faci apeluri telefonice de urmărire, încearcă să faci solicitarea de recomandare către sfârșitul apelului. Acest lucru funcționează în special dacă clientul a menționat cât de mulțumit a fost de produsul sau serviciul firmei, fără a-i solicita acest lucru. Ar fi de dorit să nu cereți totuți o recomandare de la o persoană furioasă sau nemulțumită. Dar dacă vă laudă serviciul, produsul sau compania, continuați și spuneți-le despre programul de recomandare. Iată câteva exemple despre cum puteți solicita recomandări pe telefon:
 
Folosiți ”abordarea expertă”.
Fii expert înainte pentru a fi tratat ca unul. Înainte de a încerca să educi clientul, trebuie să știi despre ce vorbești. Dacă oferi un răspuns informativ sau educativ, vei construi la încredere în tine. Și odată ce le răspundeți la întrebări cu satisfacție, puteți solicita o recomandare.
 
Întrebare pentru a cere o recomandare: „Cunoașteți pe cineva care dorește să afle răspunsuri despre același subiect ”?
 
Empatizează și rezolvă probleme
Unii dintre clienții tăi ar putea căuta pe cineva care să le înțeleagă problemele. Empatizează cu clienții tăi asigurându-i că înțelegi cu adevărat de ce au nevoie. Odată ce sunteți sigur că clientul  are încredere în tine, poți solicita o recomandare.
 
Întrebare pentru a cere o recomandare: „Cunoașteți pe cineva care se confruntă cu probleme similare?”
 
Acordați o atenție specială
Nu doriți ca niciunul dintre clienți  să fie ignorat. Indiferent cât de ocupat ai fi, tratează fiecare client cu grijă și acordă o atenție specială nevoilor lor. După ce sunteți sigur că clientul  își poate exprima îngrijorările în mod liber și primește ceea ce se așteaptă, poți continua și solicita o recomandare.
 
Întrebare pentru a cere o recomandare: „Mai este cineva pe care l-ați recomanda pentru serviciile mele?”
 
O bună practică este de a trimite un e-mail de mulțumire la câteva minute după apel. Acesta este un mod excelent de a arăta apreciere pentru timpul lor și servește ca un alt mijloc de contact în cazul în care au întrebări
 
 

3. Cum să solicitați recomandări pe web-site-ul tău

Site-ul tău este centrul online al afacerii tale și este probabil locul de unde clienții cumpără produse sau servicii. Asigură-te că folosești site-ul cu scopul de a solicita recomandări. Utilizarea unei pagini dedicate pentru  programul de recomandări este esențială (mai ales dacă utilizați un software specific de  recomandare), dar va trebui să găsiți modalități de a direcționa clienții către această pagină. O modalitate de a face acest lucru este cu o imagine convingătoare pe pagina  de pornire (hero image pe homepage) ce direcționează catre pagina dedicată.
 
Desigur, unul dintre cele mai bune momente pentru a solicita recomandări este imediat după ce un client face o achiziție. 
 
De ce să nu soliciți recomandări pe pagina de mulțumire după achiziție? Tot ce trebuie este un simplu mesaj, de genul „Ne iubești? De ce să nu le spui și prietenilor tăi? ” și un link direct la pagina de destinație de recomandare.
 
De asemenea, poți utiliza o fereastră pop-up către programul de recomandare care apare imediat după o achiziție, ca o altă modalitate de a recomanda firma, produsele sau serviciile tale (fereastra pop-up oferă mai multe opțiuni de recomandare (e-mail, partajare de linkuri și rețele sociale), pentru a facilita accesul clienților la prietenii lor).
 
 

4. Cum să solicitați recomandări pe postările de pe rețelele sociale

Dacă ai un profil de social media pentru compania ta, fie că este vorba de Linkedin sau Facebook, ar trebui să îl utilizezi pentru a solicita recomandări. Solicitarea recomandărilor prin intermediul rețelelor de socializare poate fi direcționată către o anumită persoană sau se poate face printr-o postare publică generală. De exemplu:
 
Când cineva postează pe wall că a avut o experiență extraordinară cu compania ta, contactați-vă din nou pentru a-i mulțumi. Folosiți această ocazie pentru a solicita, de asemenea, o recomandare prin mesaj direct.
Utilizați rețelele sociale pentru a vă promova programul de recomandare tuturor adepților dvs. simultan: „Știți un prieten care ar iubi [marca] la fel de mult ca dumneavoastră?” Acest lucru va reaminti și motiva oamenii să le spună prietenilor.
Puteți chiar să informați despre succesul programului de recomandare, ca o întrebare indirectă. De exemplu, ai putea spune: „Uau, suntem atât de recunoscători pentru clienții noștri. 3 noi recomandări astăzi! ” Acest lucru poate atrage atenție și le amintește oamenilor să vă trimită și ei recomandări.
 
În plus, dacă utilizați software de recomandare, postați un link către programul de recomandare în bio de socializare. Este o modalitate excelentă de a vă promova întotdeauna programul de recomandare, iar clienții se vor putea alătura atunci când este cel mai potrivit pentru ei.
 

5. Cum să soliciți o recomandare folosind cărți de vizită

Este un lucru destul de obișnuit ca clienții să ofere prietenilor lor cărți de vizită cu recomandare către o altă firmă . Probabil vă puteți amintiți de momente când un prieten v-a spus „Trebuie să vezi acest loc, îmi repar mașina la ei de 10 ani, sunt foarte mulțumit și e la un preț rezonabil”, în timp ce vă înmânează o carte de vizită. Și din moment ce aveți încredere în prietenul dumneavoastră, acest lucru duce de obicei la achiziționarea de produse sau servicii.
 
Gândiți-vă să oferiți clienților, ca o modalitate de a solicita recomandări,  câteva cărți de vizită pe care să le împartă apoi prietenilor. Apoi, dacă un prieten menționează numele unui client din cauza cărții de vizită, puteți acorda clientului ce face recomandarea o recompensă.
 
Puteți face referire în cărțile de vizită, scriind un mic mesaj despre programul de recomandare. Ceva la fel de simplu ca „Nu uitați să ne trimiteți prietenii!” ar putea funcționa și adresa pe site unde poate fi găsit programul.
 
Să rezumăm.
Determinarea modului de solicitare a recomandărilor poate fi dificilă. Este esențial să știi exact când să faci asta, mai ales dacă întrebi față în față. „Cererea” trebuie să fie cât se poate de autentică și să vină la momentul potrivit. Acest moment poate veni în momente diferite pentru fiecare client, totul depinde de momentul în care clientul pare cel mai mulțumit de relația cu brand-ul – ar putea fi și atunci când îți mulțumesc pentru ajutorul tău sau în orice moment când își dau seama de valoarea adusă de tine, compania ta, produsul sau serviciul tău .
 
Aveți nevoie de mai multe idei de șabloane de recomandare pentru clienți? Comentați mai jos și spuneți dacă mai aveți și alte idei. 

Lasă un comentariu

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *