Totul se vede în stele … Câte stele aveți?
Cum vă va cota ultimul client? Ar da un calificativ ( rating ) de 5 stele? Sau nici o stea? Și de ce ar trebui să vă pese?
Ce spun oamenii despre afacerea ta este foarte important. Iată câteva motive pentru care comentariile ( recenziile ) clienților și evaluarea ( calificative – stele ) făcută sunt importante:
- Potențialii clienți acordă o mare atenție la recenzii de 5 stele. Deciziile lor de cumpărare se bazează pe ceea ce spun ceilalți.
- Ei acordă o și mai mare atenție celor cu comentarii negative. În acest fel se iau decizii să NU cumpere pe baza recenziilor proaste.
- Când oamenii caută pe Google afacerea dumneavoastră, aceste evaluări apar.
Partea bună este însă următoarea:
Puteți controla calitatea și cantitatea clienților care vă transmit recenzii sau recomandări. Cum? Acesta este secretul ”din stele” pe care suntem pe cale să-l dezvăluim.
Ce spun statisticile despre recenziile clienților
Evaluările făcute de clienți ( dar nu numai de aceștia ), influențează clasamentul dumneavoastră local în motoarele de căutare, cum ar fi Google și Bing. Numărul de recomandări făcute, viteza cu care se postează și diversitatea acestora, poate crește vizibilitatea în motorul de căutare cu până la 13%. În calitate de proprietar al unei companii, nu trebuie nici măcar să aveți o listare Google „actualizată” pentru a vă prezenta ”stelele”.
Cum obții acele stele? E vorba de cuvinte. Cei care sortează și analizează statistic, pot observa aceste cuvinte pozitive și negative mai repede decât clienți, și le pot evidenția. Este nevoie doar de două sau trei cuvinte pentru a spune în ce direcție se îndreaptă o revizuire. Și stelele sunt atribuite în consecință.
- „Am așteptat treizeci de minute”
- „Iubesc acest loc”
- „Chelnerii sunt nepoliticoși”
- „Cu toate că”
- „Vom reveni”
Câteva recenzii ale clienților pentru o căutare pe Google
Atât recenziile pozitive, cât și cele negative sunt utile clienților dvs. Vor să știe unde să meargă și, de asemenea, unde să nu meargă. Treaba ta este să te asiguri că te afli în lista „unde ai vrei să mergi”. Din păcate, atât recenziile pozitive, cât și negative nu se bazează pe ceea ce este adevărat despre afacerea ta, ci mai degrabă pe experiența pe care cel care a scris o recenzie, o are relativ la afacerea ta. Când căutați recenziile și recenzorii, asigurați-vă că întrebați persoanele potrivite și le adresați întrebările corecte.
Dacă vei avea un comentariu negativ, nu dispera. Îți voi spune cum să te descurci imediat. Dar nu face greșeala ca afacerea ta să renunțe la obtinerea de comentarii pozitive, doar pentru ca esti speriat de cele negative. Probabil vei obține mult mai multe comentarii pozitive decât cele negative dacă urmezi procesul nostru și vei vedea că recenziile negative nu sunt sfârșitul lumii.
Ce vor să știe clienții?
Mai exact, doresc să oferiți promisiunea mărcii. Dacă spui că pizza ta italiana, te va face să-ți lase apă din gura, atunci ar fi bine să fie livrată fierbinte și cu arome specific italiene. Dacă oferta ”bed and breakfast” a hotelului tău este uimitoare, atunci ar fi ideal ca acel pat să aibă o lenjerie nemaipomenită și să văd marea de la fiecare fereastră.
Aceste lucruri sunt evidente. Dar uneori sunt lucrurile mai puțin evidente cele care vor aduce neplăceri. Dacă cineva din personalul din recepție are o discuție mai aprinsă cu iubita, clientul va suferi. Dacă rezervarea unei persoane nu a fost corectată, nici măcar o scuză nu vă va ține stelele intacte. Aceste interacțiuni se numesc „puncte de contact”. Uitați-vă cu atenție la fiecare caz în care tu și oamenii tăi sunteți în contact un client. Și asigurați-vă că fiecare punct de contact va conduce la un client mulțumit.
Cum să obțineți un număr mare de recenzii de clienți de 5 stele
Odată ce ai avut grijă de promisiunea mărcii și ”punctele de contact”, este timpul să începi colectarea acelor recenzii pozitive. Cea mai rapidă și mai ușoară modalitate de a obține recenzii de cinci stele este:
- Țintiți în primul rând cele cel mai ușor de obținut. Acestea pot fi de cei pe care îi cunoașteți din relații personale. Dacă ei sunt dispuși să vă ofere comentarii deosebite, cere-le! Vor fi fantastice.
- Urmăriți-vă constant clienții. Luați în considerare clienții preferați si pe cei pe care îi cunoașteți sau care au avut experiențe minunate în relația cu firma. Începeți cu cei care au avut experiențe recente și căutați apoi în trecut.
Cel mai bun mod de a face acest lucru este prin contactarea acestora prin telefon. Cei mai mulți oameni vor spune, ”bineînțeles” vor face un review, dar pot fi distrași de la asta în scurt timp, așa că trimiteți un e-mail sau un text cu link-urile utile după trei zile, dacă aceștia nu au postat încă o recenzie.
- Faceți în așa fel încât orice client nou să se gândească la recenzii pozitive chiar de la început. Includeți linkuri către recenziile dumneavoastră pozitive pe cărțile de vizită pentru și pe site; iar atunci când oferiți o experiență fantastică pentru clienți, puteți să-i întrebați dacă au vazut comentariile iar ei își vor aminti – în unele cazuri, ei vor lua chiar inițiativa și vă vor scrie o revizuire extraordinară din proprie inițiativă. (Nu uitați să le mulțumiți într-un comentariu public dacă vă scriu unul!)
Și nu vă fie frică să întrebați personal. Dacă sunteți prezent fizic cu clientul dvs., cereți-le o examinare la fața locului. S-ar putea să vă surprindă cât de dispuși sunt oamenii să scrie ceva frumos atunci când îi cereți.
- Învățați personalul să întrebe. Asigurați-vă că toată lumea din întreaga echipă de sus în jos are un script despre cum și când solicită recenzii. Uneori ideal este să se ceară imediat după o tranzacție, iar uneori cheia este să se aștepte câteva zile – ca proprietar de afacere, veți ști cel mai bine. Dar indiferent de punctul în care clienții primesc întrebarea, cel mai important lucru este să furnizeze link-uri, astfel încât să poată face cât mai ușor ( la un click distanță apoi recomandarea ).
- Automatizează recenziile prin intermediul software-ului de ”review”. Sunt o mulțime de furnizori de software care se pot conecta la site-ul dvs. sau la profilurile de social media. Acestea pot face ușor pentru clienții dvs. să scrie recenzii cu link-uri directe ce le puteți transmite. Unele softuri chiar vă vor putea permite să filtrați comentariile rău intenționate, o funcție pe care multe companii o îndrăgesc ….
Mai multe comentarii pozitive înseamnă mai mulți clienți
Aceasta întotdeauna se traduce în venituri mai mari, astfel încât asigurați-vă că este o prioritate obținerea a celor mai multe și interesante comentarii!
Review Facebook
Review pentru afaceri de nișă
Profile cu ”star rating”
Cum să tratezi unui comentariu negativ al clienților
Un răspuns politicos și profesionist
Ocazional veți avea clienți nemultumiti. Există un Neulțumit în fiecare mulțime, genul celui care poate găsi un nor în orice zi senină. Și Neultumitul este vocal. Deabia așteptă să-și spună povestea.
Indiferent dacă Nemultumitul are sau nu o plângere legitimă, recunoaște comentariile sale, cereți scuze și repară ce este stricat. Și faceți acest lucru în modul cel mai public posibil. În funcție de nivelul de supărare, el poate posta în mai multe locații, așa că asigurați-vă că le verificați pe toate și răspundeți la toate.
Oferta de remediere, după caz – transport gratuit, credit pentru returnarea mărfurilor (fără întrebări), reduceri la achizițiile viitoare. Indiferent de modul în care Nemulțumitul răspunde, clienții potențiali care vă vor verifică recenziile, vor ști că aveți o mentalitate a serviciilor orientată către clienți. Și asta este tot ce trebuie să știe.
Următorii pași
Înainte de a face altceva, faceți aceste patru lucruri chiar acum:
- Notați promisiunea mărcii dvs., dacă nu este deja scrisă.
- Listați punctele de contact cu clientul.
- Scrieți trei moduri în care puteți începe să colectați recenzii.
- Dezvoltați un format scurt de recenzie care să poată fi utilizat atât personal, cât și digital.
Acum, începeți să întrebați.
Și nu uitați, totul se vede în stele. Care sunt ale tale.