Cum critica clienților poate să vă ajute în conducerea afacerii


Cum critica clienților poate să vă ajute în conducerea afacerii

 

Greșelile sunt esențiale pentru creșterea afacerilor. Învățăm cel mai mult atunci când ne confruntăm cu probleme mai dificile și plângeri ale clienților care ne obligă să devenim creativi. Indiferent dacă sunteți un lider în afaceri în plină expansiune sau un magazin de familie local, echipa dvs. trebuie să fie atentă la ceea ce au de spus clienții , acceptând și încurajând feedback-ul de la clienții fericiți sau … nefericiți.

Mai jos, vă vom împărtăși cum critica clienților poate transforma sau chiar salva afacerea dvs.

 

Ascultați dorințele clienților dvs. direct, fără intermediari

 

Poate vorbiți cu clienții dvs. tot timpul sau, așa cum se întâmplă adesea, doar atunci când sunt nemulțumiți. În timp ce aceste conversații “negative” pot fi descurajante, ele sunt mult mai valoroase decât cele plăcute.

Clienții nefericiți vă vor da ocazia de a afla potențialul de creștere.

Ei vă spun despre problema lor și adesea vă vor da idicii (poate chiar vă indică direct) ce rezultat ar fi preferat să aibă, fie că este vorba despre o îmbunătățire a produsului, o ofertă de servicii mai bună, o comunicare mai bună sau toate cele de mai sus.

 

Cu cât auziți mai mult acest tip de feedback, cu atât sunt mai evidente problemele afacerii dvs. și cu cât sunteți mai aproape de a le remedia. Amintiți-vă că mulți clienți nu se plâng niciodată. De fapt, 96% dintre ei nu o fac. Majoritatea pleacă pur și simplu.

Deci, trebuie să cereți feedback și să lucrați pentru a construi o relație mai bună cu clienții care vor să-l dea, altfel nu veți auzi binele, răul și urâtul decât atunci când este prea târziu.

 

Vedeți afacerea dvs. într-o lumină nouă

Mergeți la lucru în fiecare zi și priviți la ecranul unui computer, veniți în jurul ajutorului clienților sau verificați o listă fără sfârșit și în continuă creștere de lucruri ”de făcut”.

Apoi începeți ușor să formați o nou rutină. După o anumită perioadă de timp, veți ajunge să crești volumul de muncă ce va distruge legătura între dvs. și clienți. Trebuie să faceți modificări mentale la abordarea dvs., mai ales dacă doriți să dezvoltați afaceri cu ajutorul ”serviciul clienți”.

 

Critica vă obligă să vă uitați la practicile depășite și ineficiente care pot cauza probleme în relațiile cu clienții. Acesta vă oferă o șansă de a revizui tehnicile operaționale ce le utilizați zilnic. Poate că orele în care aveți deschis sunt problematice pentru clienții care lucrează între 8 și 17 sau nu oferiți un serviciu în perioadele cu o cerere mare (ore de vârf, sezon etc ). Răspunsurile clienților dvs. pot ajuta la observarea problemelor evidente, dar trecute cu vederea, ce necesită rectificarea urgentă.

 

Reala ascultare conduce la păstrarea clienților

 

Critica clienților nu este întotdeauna distractiv de auzit, dar ar putea să vă ajute să salvați un client de la ruperea relației. Când cineva vă transmite o plângere, începeți prin a empatiza.

Lăsați-i să știe că înțelegeți ce problemă au și veți lua inițiativa de a-l ajuta.

Așteptați-i să termine, apoi încercați să repetați ceea ce au spus, transmițând astfel că l-ați ascultat. Acest cuvânt este esențial: ascultați.

Amintiți-vă că trebuie să ascultați, nu doar să auziți. Luați notițe dacă doriți și încercați să veniți cu o soluție chiar atunci și acolo sau să le acordați un timp clar și rezonabil că veți reveni la ele. Dacă oferiți o soluție în avans, clientul dvs. este mai puțin probabil să taie legăturile cu dvs.. Și chiar dacă nu puteți rezolva problema imediat, odată ce clientul va exprima problema, va fi mult mai interesat în găsirea unei soluții viitoare.

 

 

 

Feedback-ul poate aprinde acțiunea

 

Critica vă poate oferi acel push în direcția corectă și spre atitudinea pe care trebuie să o modificați. Atunci când angajații dvs. vor auzi  în mod constant un feedback similar, atunci știți că este timpul să luați măsuri. Convocați echipa dvs. și stabiliți zonele care ridică majoritatea plângerilor sau problemelor și găsiți o strategie pentru remedierea problemelor. A face aceste sesiuni de feedback o prioritate de top adaugă credibilitate în ochii clienților și angajaților dumneavoastră.

 

Angajatul este cheia. Dacă desfășurați o afacere cu angajați care se confruntă cu clienți, aceștia trebuie să vă urmărească și să solicite feedback în mod regulat. Insuflați o atitudine de serviciu proactiv pentru clienți și veți vedea un impact mult mai mare. Echipa dvs. va începe să acorde mai multă atenție nevoilor clienților, precum și pentru nevoile companiei.

 

Concluzie,

 

În cazul în care companii mari precum Apple și Google nu ar fi luat în considerare feedback-ul clienților lor, nu ar fi reușit niciodată să ajungă în zona eșaloanelor de vârf ale tehnologiei. Produsele și serviciile lor s-au adaptat la preferințele și nevoile de schimbare ale consumatorilor, datorită analizei și acțiunilor constante. Deși bugetul pentru studiul consumatorilor al acestor coloși tehnologici, probabil, reprezintă venitul anual mediu al unei companii mijlocii, firmele mai mici pot lua și acestea măsuri pentru a începe să asculte, ceea ce deschide un domeniu de posibilități de creștere.

Nu uitați că sunteți în locul în care vă aflați datorită clienților fideli, deci luați-le critica ca pe o mulțumire pentru afacerea dvs.

Lasă un comentariu

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

five × 5 =